在这个高速发展的时代，无论在工作中抑或是生活中，我们每天都会做很多的事，遇到各种各样的人，在这些过程中，交际显得尤为重要。会交际，人缘好，做起事来就容易，路就好走，相反的，人缘差，做起事来就会处处碰壁，事倍功半。当然，只要有交际，就免不了会出现摩擦，进而产生冲突。
面对生活中出现的一系列冲突，一般人会有以下几种反应：
(1) 回避：消极地回避冲突
(2) 迁就：抑制自己的需求去满足他人的需求
(3) 强迫：迫使对方满足自己的需求
(4) 妥协：双方各让一步，采用一种中庸的方案
仔细回想一下，在遇到冲突时，你是不是也会有这几种表现？殊不知，以上几种方法都是无效的社交手段，只会让冲突更加激进。那么，如何才能有解决冲突，增加有效社交呢？
著名的冲突调解和公共对话专家，作家，表演艺术家达纳•卡斯帕森的《解决冲突的关键技巧》，给出了答案，它是一本教人如何解决冲突，增加有效社交的好书。
这本书从“有效社交的17条原则”出发，展示了创造性谈话和破坏性谈话可能造成的两种后果，并在每一条原则后都提供正向沟通的练习，帮助人们转换在冲突中的表达方式，在困难的沟通环境下促成有效对话，从根本上解决冲突。
17条原则是：
1.不要只听攻击性语言。听听字面背后的意思。
2. 忍住攻击的冲动。发自内心的去改变对话。
3. 当作自己在和最佳状态下的对方对话。
4. 区分需求、利益和行动计划。
5. 承认已产生的情绪。把它们当作信号。
6. 区分确认和同意。
7. 避免在聆听对方说话的过程中提建议。
8. 区分评价和观察结论。
9. 验证自己的假设。如果结果证明它们是错误的，放弃它们。
10.在困难情况下培养好奇心。
11. 相信有效对话是可能的，即便它当前看似不太可能。
12. 如果你正在把事情变得更糟，停下来。
13. 弄明白当前是什么情况，而不是追究究竟是谁的错。
14.承认冲突。找对谈话对象，面对真正的问题。
15. 相信存在尚未被发现的选择。寻找大家都乐于支持的解决方案。
16. 明确一致意见，明确它们的任何改变。
17. 对未来可能发生的冲突保持警觉，并做好应对计划。
这17条原则，不仅仅是解决冲突的关键技巧，也是提升沟通能力的法则，不要认定沟通能力是与生俱来的，通过有技巧的自我锻炼提升，同样能提高沟通能力。
“你无法完全避免冲突，也很难改变别人在冲突中的表现。但，你能改变自己的表现。”在冲突的境况中，冲突双方都处于非理智状态，即使是善意的建议也会被视为攻击或反驳，相反，学会聆听，静下心来认真反思，了解整个冲突事件，既能让对方感觉到尊重和理解，也能让自己更全貌的理解冲突事件，提出中肯的建议。从而有效化解冲突。
学会解决冲突，自然能提高沟通能力。遵循《解决冲突的关键技巧》17个原则，让我们的习惯发生改变，带我们走出社交困境。
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当你发现自己处于攻击模式时，试着用一种对你而言自然的表达方式替代攻击型语言。
当（触发性事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求和利益）对我真的很重要。你愿意（考虑一种可行的办法）吗？
听起来简单做起来难，因为在冲突中马上回击是我们的习惯反应。不过好在，我们的习惯是可以改变的！我外婆常说的“被骂又不会掉两斤肉！”，别被对方激动情绪和语言攻击吓跑，保持冷静，找出矛盾的症结。我在跟人聊天因为某个常识性问题而产生争吵时，我常常会说：“这你都不知道？去查查字典，去网上搜一下……”很显然，接下来免不了要发生口角了。我自认为是给对方提意见，可是，在争吵冲突中，提建议往往会被对方理解为不想听他说话，或显示你自己的高明之处。
在冲突中，我们给出了对于事情的评价会激起对方的防御意识，阻碍我们接收重要信息。《非暴力沟通》一书中核心观点是“不带评论的观察是人类智力的最高形式”，只表述我们观察到的事实，不要加上自己的主管情绪和结论。
人有冲突是再正常不过的事情，如果冲突是由于沟通中引起的，我们要先搞清楚是具体是因为什么事情引起的，因为所有的冲突都源于利益的分配不合理。那么我们先来详细看下，冲突的本质是什么，以及处理冲突有哪些方法。最后你就会知道怎么样可以有效地解决沟通中所产生的冲突了。
我们要先了解，冲突的本质是什么。当人们意识到个人的利益或本群体的利益受到威胁，就会与影响到这一后果的人或群体发生冲突。
冲突是人类社会不可避免的现象，它的范围非常广，冲突一般包括以下3个要素：
1、对立性
是指个体间或群体间的对立利益关系，并且双方都坚信对方将会或者已经损害了己方已有的利益。
2、匮乏性
这是指双方都关涉到的利益资源是有限的，如果不争取，自己就会严重受损。
3、阻挠性
是指实际干扰行为的产生，单方或双方形成冲突，冲突的具体形式有很多，包括言语或者行为冲突，暴力或者非暴力冲突等。
当我们了解了冲突的本质是什么后，再来谈冲突的处理就好办多了。所有的冲突从本质上来说就是因为利益偏移所产生的。那么，我们要处理冲突的方式，一般可以归结为以下四种：
1、谈判
冲突双方通过提出要求和相反的建议，经过反复讨论，最终达成双方共同都能接受的方案。最规范的谈判可能是要在法庭上双方辩论了。而一般的谈判常见的有商务谈判。而如果是少数人的个体谈判亦然，大家心平气和坐下来，抛开个人情绪，就事论事，来把利益分配重新沟通，最终通过反复博弈，终能得出一个解决方案的。
2、同舟共济
当冲突双方为各自的利益争执不下，通过谈判不能解决时，解决冲突的另一个方式是通过设立更高级的共同目标来缓解矛盾。如简单的，只有一只鸡，又不想杀了分两份，或选择共同养起来，通过下蛋共分的形式来解决矛盾冲突。
3、引入第三方
第三方的介入可以避免谈判双方的直接冲突，安排谈判过程的各个细节，改善双方的关系。更重要的是第三方可以保全双方的面子。这个在生活中也很常见，工作中有通过找上级领导来公平处理的，农村中有找第三方担保人来出面解决的等等都是这种形式。
4、追求和谐、求同存异、从长计议的方法
在我国，人际和谐、社会和谐是重要的价值观。特别是法治社会，我们通常为了保证和谐相处，人们都会愿意放弃一些利益，给对方一些面子，达成相应的妥协。这种做法，看起来是牺牲了一些短期的利益，但从长远看未必是坏事。毕竟山水有相逢。善恶有因果，可能因为你今天放弃了一些短期利益，日后不知什么时候就给你带来了一些回报了。
我们通过各种社交来获取自己所需要的信息，而在沟通过程中因为双方的信息资源不对等，说话方式不恰当，就会引起争执产生冲突。说几句话就动手的情形时常发生，等双方冷静后却发现这些无谓的争吵是可以避免的。
我们跟人起争执时，通常有两种反应：
1 回避
2 争吵
我们首先倾向于从争吵中脱离出来，即便还没有弄明白其中的原因及构成因素，认为只需要让自己远离那些讨厌的人和状况，就能解决问题。可事实证明，这种做法收效甚微，问题摆在那儿，不会因为把它放旁边就会慢慢解决。
因此，学会正确的看待并解决谈话中的冲突，显得尤为重要。《解决冲突的关键技巧》一书由冲突调解和公共对话专家――达纳•卡斯帕森书写，我有看过她的TED演讲“冲突：一切皆有可能”。我们需要正视冲突，把它当做一种机遇。既然谈话目的是为了获得有用信息来解决问题，那么我们就要去了解别人的情况，找出矛盾产生的原因，至于我们是否喜欢他们、信任他们都不重要。我们都无法完全避免冲突，也很难改变别人在冲突中的表现，但我们可以改变自己的表现。
吵架时，两边的情绪都很激动，从就事论事发展到互相人身攻击，恨不得撸袖子动手开打。在冲突中，聆听对方是件很难做到的事，我们总是在想如何回击对方，而不会认真倾听对方在说什么。
所以，第一步要做的是：深呼吸，忍住攻击的冲动，发自内心地去改变对话。
互相对骂毫无意义，还会引发进一步的肢体冲突。“忍住攻击的冲动”并不意味着我们不设防或软弱，而是我们可以将对话的重心从攻击性语言的干扰上移开，转向更深层的内容。
沟通当中产生冲突特别常见，比如说工作当中部门内沟通，跨部门沟通，都会有特别多的冲突，冲突处理的核心有三点：
一. 暂时放下自己的观点，聆听彼此的差异
当我们在沟通的时候，需要先把自己的观点放在一边，先把自己暂且放空，真的敞开心扉去中立地听一听，对方到底是怎么想的？他的想法背后有什么样的假设？当我们能够真的放空自己聆听的时候，才能够真的听到对方想要表达的含义，他的意图，也就是他到底想要把事情做成什么样子，他为什么会这么考虑？而这是处理冲突的基础。
二. 换位思考
所谓换位思考，大家一点都不陌生，就是能够真的站在对方的角度去看待事情。当我们每个人只是站在自己的角度去思考的时候，就很难和别人产生共鸣，也很难去理解别人的想法，我们每个人抱持自己的观点不放就一定会产生冲突，特别是在有利益矛盾的时候。当我们能够想一想假如我是对方，那我会怎么看待这件事情的时候，就会有很多的共鸣产生。
三. 从共同利益出发去思考
从共同利益出发，指的是，我和你，我们一起到底要把这件事情做成什么样子？什么是我们都看重的？如果从更大的团队来看，到底什么是最重要的？如果从整个组织企业的角度来看，那什么又是最重要的？当我们能够跳出“你我”这两个视角，能从第三视角甚至于更大的系统去看待事情时，我们就能够放下冲突而寻找和解。
这就是处理冲突最核心的三个方法。
我是项兰雯，一名职业培训师，专业教练，，专注于领导力提升，团队打造，关注亲子教育。微信公众号【兰雯暖心坊】。带给你温暖和智慧，支持你通过高品质聆听与提问，成就自己、成就他人、成就团队！