酒店管理方案制度及管理流程？

一、酒店管理方案制度及管理流程？

⼀、⼯作态度：  

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项⼯作。  

2、员⼯对上司的安排有不同意见但不能说服上司，⼀般情况下应先服从执⾏。  

3、员⼯对直属上司答复不满意时，可以越级向上⼀级领导反映。

 4、⼯作认真，待客热情，说话和⽓，谦虚谨慎，举⽌稳重。

 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐⼼解释，任何情况下都不得与客⼈争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

 6、员⼯应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备⼯作。⼯作时间不得擅离职守或早退。在下⼀班员⼯尚未接班前当班员⼯不得离岗。员⼯下班后，⽆公事，应在30分钟内离开酒店。

 7、员⼯不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责⼈同意，员⼯不得使⽤客⽤电话。外线打⼊私⼈电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零⾷。禁⽌在餐厅、厨房、更⾐室等公共场所吸烟，不做与本职⼯作⽆关的事。

 9、热情待客，站⽴服务，使⽤礼貌语⾔。

 10、未经部门经理批准，员⼯⼀律不准在餐厅做客，各级管理⼈员不准利⽤职权给亲友以各种特殊优惠。

⼆、制服及⼯作牌：

 1、员⼯制服由酒店发放。员⼯有责任保管好⾃⼰的制服。  

2、所有员⼯应佩戴作为⼯作服⼀部分的⼯作牌。不戴⼯作牌扣⼈民币5元，员⼯遗失或损坏⼯作牌需要补发者应付⼈民币10元。

 3、员⼯离职时须把⼯作服和⼯作牌交回到主管部门，如不交回或⼯作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个⼈卫⽣：  

1、员⼯的精神⾯貌应表情⾃然，⾯带微笑，端庄稳重。

 2、员⼯的⼯作⾐应随时保持⼲净、整洁。

 3、男员⼯应修⾯，头发不能过⽿和⾐领。

 4、⼥员⼯应梳理好头发，使⽤发夹⽹罩。

 5、男员⼯应穿⽪鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。⼥员⼯应穿黒鞋，⾁⾊统补袜其端不得露于裙外。  

6、⼿指应⽆烟熏⾊，⼥员⼯只能使⽤⽆⾊指甲油。

 7、只允许戴⼿表、婚戒以及⽆坠⽿环。厨房员⼯上班时不得戴戒指。

 8、⼯作时间内，不剪指甲、抠⿐、剔⽛，打哈⽋、喷嚏应⽤⼿遮掩。

 9、⼯作时间内保持安静，禁⽌⼤声喧哗。做到说话轻、⾛路轻、操作轻。  

四、拾遗：

 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应⽴即上缴主管作好详细的记录。

 2、如物品保管三个⽉⽆⼈认领，则由酒店最⾼管理当局决定处理⽅法。

 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

 五、酒店财产： 酒店物品（包括发给员⼯使⽤的物品）均为酒店财产，⽆论疏忽或有意损坏，当事⼈都必须酌情赔偿。员⼯如犯有盗窃⾏为，酒店将⽴即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

 1、员⼯必须依照部门主管安排的.班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

 2、除主管以上管理⼈员外，所有员⼯上、下班都要签⼯卡。  

3、员⼯上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50⼯资。

 4、严禁替他⼈签卡，如有违反，代签卡者及持卡本⼈将受到纪律处分。

 5、员⼯如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假⼿续，否则，按旷⼯处理。

 6、⼯卡遗失，⽴即报告⼈事部，经部门主管批准后补发新卡。

 7、员⼯在⼯作时间未经批准不得离店。 

七、员⼯⾐柜：

 1、员⼯⾐柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员⼯合⽤⼀个⾐柜。员⼯⾐柜不能私⾃转让，如有违反，将受纪律处分。

 2、员⼯须经常保持⾐柜的清洁与整齐，柜内不准存放⾷物、饮料或危险品。

 3、主管部门配给⾐柜时，免费发给⼀把钥匙。如遗失钥匙，须赔⼈民币10元。  

4、如有紧急情况或员⼯忘带钥匙，可向⼈事部借⽤备⽤钥匙，但须部门主管同意，故意损坏⾐柜，则须赔偿，并予纪律处分。

 5、不准在⾐柜上擅⾃装锁或配钥匙，主管部门可随时检查⾐柜，检查时两个以上⼈员在场。

 6、不准在更⾐室内睡觉或⽆事逗留，不准在更⾐室吐痰、抽烟、扔垃圾。  

7、员⼯离店时，必须清理⾐柜，不及时清理⾐柜，酒店有权清理。  

⼋、员⼯通道：

 1、员⼯上下班从指定的员⼯通道⼊店。  

2、后台员⼯⾮⼯作关系不得任意进⼊店内客⽤公共场所、餐厅，使⽤酒店内客⽤设施。  

3、员⼯在⼯作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后⽅能离店。

 九、酒店安全。

 1、员⼯进出酒店，主管⼈员保留随时检查随带物品的权利。

 2、员⼯不得携带⾏李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意⽅可离店。

二、酒店流程管理五个步骤？

酒店管理的五个步骤：

1、建立一个由酒店各部门组成的职务分析小组；2、正确处理酒店内部集权与分权的关系；

3、围绕酒店的总体目标，层层分解，逐级落实职责权限范围；

4、编写职务说明与职务规格，制定出对每个职务的工作要求准则；

5、必须考虑到考核制度与奖惩结合。

三、酒店餐饮管理的基本流程？

市场调查与分析，建立一个餐饮场所，首先要进行市场调查，做好市场定位。因为这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行定位。

四、酒店仓库管理出库流程？

1，根据酒店仓库的出货频率，在采用电脑代替人工作业的出库方式。

2，根据酒店后勤部根据酒店每天的消耗用品来评估。准备好仓库的货物，准备好备货。

3，先根据每天领料出库单，先进行分类，根据区域的摆放来配好物品。出库单上必须有部门主管的签字，出库单上必须要有领料人的签字。

4，做好每天盘点和备货

五、全季酒店日常管理流程？

一、保安

1、门前岗：

门前保安以跨立为标准，站于规定岗位，当车辆进入时，先行敬礼，再用专业指挥手势指挥车辆进入停放区域。车出去时敬礼目送客人离场。

2、停车场：

(2)时刻保持区域卫生。

(3)不得私自为宾客泊车，以及替客人保存物品。

(4)防止宾客逃单及突发事件发生。

二、前厅

(一)迎宾

1、迎宾面带微笑立于前厅门口两侧，当听到有宾客洗浴的信号后，迅速上前鞠躬问好，后引领宾客到换鞋区换鞋，把信息传递给接待员。

2、注意观察大厅客人的动向，根据宾客的需求提供必要的服务。如宾客离店，鞠躬问好“先生/小姐慢走，欢迎下次光临。”

注意事项：

(1)在工作中注意自己的仪容仪表，配用专业性术语及标准姿态。

(2)遇到宾客在大堂有不文明举止，立即友好的上前制止。

(二)接待员

1、当迎宾引导客人到换鞋区时，接待员取相应的拖鞋、手牌至客人面前，面带微笑鞠躬问好：“欢迎光临，先生/小姐(时间性问好)，请换鞋”将拆好的拖鞋放客人面前(半蹲式，时间允许时必须给客人脱鞋)

3、所有鞋子必须先确认后夹鞋夹，再给客人手牌说：“请拿好您的手牌，如有贵重物品请寄存，男/女宾这边请、祝你们洗浴愉快。”(做规范手势)

送别客人：

1、“先生/小姐，请这边坐下，请稍等”

2、当从鞋区的服务员手中接过鞋子后，取至客人面前(半蹲式)说：“先生/小姐，我来帮您，”(不忙时必须给客人换鞋。)

3、客人起身离开时，接待员面带微笑，并鞠躬问好。致欢送词。

注意事项：

(1)在工作中注意自己的仪容仪表，配用专业性术语及标准姿态。

(2)严格按规定发放手牌，并认真核对手牌和鞋牌相一致。

(3)及时地将客鞋送入和取出，归位做到摆放整齐。

(4)负责客人擦鞋工作的人员，做到鞋与油颜色一致，不擦错。

(三)收银员

1、当客人走至银台，收银员面带微笑，说：“先生/小姐您好，结帐这边请。”

六、酒店经营与管理流程是怎样的？

酒店经营管理：

酒店经营管理策略。酒店业是旅游业的重要组成部分，是我国开放以来发展最迅速、国际化程度最高并将持续发展的朝阳产业。本书内容涉及：酒店概念、酒店管理基础、前厅服务管理方法、客房服务与管理实践、餐饮服务与实践、康乐中心及其服务管理、酒店营销管理、酒店理财管理、酒店人力资源管理等内容。

管理流程:

流程管理是企业信息化管理系统中一个不可缺少的模块，它用来定义和控制数据操作规程的基本过程，主要管理当用户对数据进行操作规程时人与人之间或活动与活动之间的数据流向，以及在一个项目的生命周期内跟踪所有事务和数据的活动。

七、酒店大堂吧管理和工作流程？

1 销售饮品2 服务流程3 掌握酒店设施4 掌握酒店项目及价位大堂吧,主要是供客人暂时休息的,收费休息区域,也是喝咖啡的休闲区域一般都在一楼,工作量一点也不大有些枯燥乏味!

八、酒店保安部管理制度流程？

1、熟悉治安、消防业务知识；

2、严格查证，谨防闲杂人员混入酒店；

3、严格执行会客制度，凡进入酒店联系工作、业务人员必须按会客程序操作；

4、做好外来车辆登记工作；

5、阻止员工与客人擅自携带危险物品进入酒店；

6、根据员工手册的要求检查员工所带的物品；

7、写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班区域的卫生工作，重要情况须有专报；

8、在必要时提供护送服务；

9、维护大堂秩序，保持大堂幽雅文明环境；

10、爱护保管好公共设施；

11、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店；

12、注意跟踪、询问无明确目标人员，发现可疑情况与时采取措施，密切关注零点以后进出酒店的人员；

13、协助保安主管调查处理投诉；

14、会同保安主管对行为不检点人士加以指正、控制；

15、礼貌回答客人的询问，指点引路，搀扶老弱病残；

16、掌握酒店一般客情，重要会议、宴请等活动情况，加强对相关区域的巡逻；

17、检查酒店各要害部位，如公共场所、紧急通道的安全情况；

18、检查各部门安全管理工作的落实情况；

19、检查各种设施设备的运行情况，发现问题与时采取有效措施，保护现场并与时报告；

20、熟悉酒店所有应急程序，熟悉各楼面消防器材的分布情况，掌握灭火器的使用方法，遇到火灾与时扑救并报警。

保安部工作流程

一、总则

（一）工作时间

早班：08：00——16：00 中班：16：00——00：00 夜班：00：00——08：00

（二）上、下班

1、上班：

①准时上班，提前5分钟到岗，参加班前会，如遇特殊情况无法上班时，应立即用通知领班，做好请、销假制度。

②上班时应从员工通道进入酒店，然后更换工作衣，皮鞋要光亮，将自己的衣服放置妥当，并检查自己的仪容。

2、下班：

先参加班后会，进行讲评，后换好服装，并放置妥当，经员工通道离店。

（三）交接班

1、交接地点在自己岗位上，在接岗人员未到时，不得擅自离岗。

2、交接上班时所发现的情况和下班应继续注意的问题。

3、交接上级下达的要求和指令。

4、交接工作区域公物是否完好，值勤所需的器材是否齐全完好。

九、酒店采购管理制度及流程？

酒店采购管理制度主要包括以下内容：

一丶食材及加工辅料的日常采购。主要由厨师长填写采购单，分管副总审核，特殊情况下报总经理批准（大批件）交采购部采购。采购质量和数量控制：由质检员（或厨师）负真检验，财务负责价格的审查和市场调查。

二丶其它用品采购（如煙丶酒易耗品）及办公用品采购，按正常申请丶部门负责人审核，分管副总批准（超过一定额度报总经理批准），交采购部采购。

采购流程：申请→报批→采购→验货（检验）→入库（食材及时到厨房）→报销

十、酒店前厅管理制度及流程？

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1．诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2．同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3．以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1．按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2．事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3．病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4．严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5．严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1．上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2．酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3．严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1．严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）

2．严禁携带酒店物品出店。

3．严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4．工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5．上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6．严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7．严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8．上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9．严禁使用客梯及其他客用设备。

10．严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1．严禁私自开房。

2．除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3．当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4．不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5．服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6．服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7．积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8．工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9．认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10．自觉爱护保养各项设备设施。

11．工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12．严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13．严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14．工作中要有良好的工作态度。

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