《你一定会听见的》 练习题

一、《你一定会听见的》 练习题

1选择与思考 2生活中的每一处声响

3运用反问和排比的修辞手法，使句子生动形象，并且使语句更加通顺流畅，并举例子告诉我们有哪些声音，表现出作者的观察能力强。

二、如何处理客户投诉 课后测试

有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤

1．1 接受投诉

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

1．2 平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

1．3 澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”

1．4 探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

1．5 感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；

第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

三、如何处理客户投诉课后测试

如何处理客户投诉 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

单选题

下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C

2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √ A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名度 D 帮助企业及时发现问题 正确答案： C

3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是： × A 显在化抱怨会转化为投诉 B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B

4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是： × A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 预测客户的需求 D 复述情感表示理解 正确答案： C

5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： √ A 自我控制 B 自我对话 C 自我检讨 D 自我安慰 正确答案： D

6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是： √ A 信息需求 B 物质需求 C 环境需求 D 情感需求 正确答案： B

7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户： × A 专业 B 忠诚 C 反映 D 同理 正确答案： B

8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是： √ A 服务技巧 B 专业技术 C 环境 D 价格 正确答案： A

9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是： √ A 耐心倾听客户的痛苦 B 表示同情 C 站在客户立场 D 漠视客户的痛苦 正确答案： D

10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是： √ A 赔偿 B 同情 C 道歉 D 感谢 正确答案： C 判断题

11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确

12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确

13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误

14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误

15. 客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。此种说法： × 正确 错误 正确答案： 错误

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