人际沟通的原则

一、功利原则：

人与人之间的交往本质上是一个社会交换过程，虽然这种交换与市场上的买卖关系不完全一样，它不仅有物质的交换，还有情感、信息、服务等方面，但其遵循的原则是一样的，人们都希望交换对于自己来说是值得的，希望在交换过程中得大于失或至少等于失。不值得的交换是没有理由去实施的，不值得的交互关系更没有理由去维持，不然我们就无法保持自己内心的平衡。基于这样的价值观倾向，我们在与别人的交往当中始终保持人们得大于失或等于失，从而使别人感到同我们交往是值得的，也只有这样，我们同别人的关系才能够维持和发展。当然这也并不意味着我们一定要吃亏，多投资少收益。

因为在人际交往中给双方都带来最大的满足行为，特别是重内在情感的人，他们明显重情谊、轻物质，并高估对方的价值信息，感到总欠别人的情分，作为回报，又往往高出别人的期望。这样的交往使双方都感到得大于失，使交往过程有了大的增值。交往中我们都会感到愉快，交往就会继续。当然也有人看重外在物质利益，同样的道理，他们的交往就会出现减值，交往就会出现不愉快，就可能会中断。

二、自我保护原则：

这是为了保持自我价值的确立，防止自我价值遭到否定的一种自我支持倾向。在看中国队和外国队对抗时，我们往往感到裁判对中国不公平，这其中已经融入了自己的愿望，由于高度希望与自身荣辱相联系的一方获胜，就宽己严人，甚至希望对方犯规。我们在记忆中，对支持自己的信息记得多，忘得慢；反之则记得少，忘得快。当我们获得成功时，会倾向于将成功的原因归于自身，以显示自己优越于别人，别人成功时，会将其成绩归因于外部条件，会认为他是运气好，而自己失败时，又容易认为是别人对自己不好，环境或运气不佳等等。

要想与别人建立和维持良好的人际关系，就必须对人们的自我价值感起积极支持的作用，必须避免自我价值保护的防卫倾向。如果我们否定别人，威胁了他的自我价值感，就会激起对方强烈的自我保护动机，引起他人对我们的强烈拒绝和排斥情绪，良好的关系就无法建立。情境控制原则

人际沟通的核心就是强调以和谐为最高原则来处理各种人际关系。不论是组织还是个人，都有一种对和谐的人际关系的需求。

忽视人际关系的重要性，甚至将各种关系置之度外，都可能成为管理工作和人生发展的巨大障碍。

人际关系其实是每个人一生中重要的课题之一，良好的人际关系是成功的必要条件。

01

沟通的行为准则

沟通的行为准则最为重要的功能是减少可能导致关系破裂的消极因素，旨在维持关系的过程中达到个人的目标。

社会交换理论的创始者乔治・霍曼斯认为，人与人之间的交往基本上是一种利益交换的过程。

虽然这种理论有「斤斤计较」的嫌疑，但是不可否认它有着一定的合理性，而协调这种利益关系的方针就是沟通的基本行为原则：互惠互利。

当然，这个原则，不应该看成仅仅是物质的等价交易，高尚的道德观和人情、友谊同样是交往中重要的交换砝码。

人际沟通的「互惠互利」原则有三个特点：

首先，这种互酬常常是不同步的，不能要求你在物质上帮了我，我就马上给予酬答，而常常是铭记情义，在适当的时候给予答谢。

其次，这种互酬常常是不等量的，你给我几分好处，我也不能马上就还你几分好处。

再次，交往中一般不仅仅存在作为一般等价物的货币形式，现实生活中其他的报偿形式也同样存在。

实际上，人们会根据不同的对象用不同的报偿形式。按照一般的规律，人们总是希望在精神上得到朋友的支持和鼓励，而把需要在生活环境与工作环境得到实际帮助的愿望寄托在邻居关系与同事关系上。

对于同事、邻居、职业与服务等非亲密关系，其报偿行为可以表现在：

・ 在对方需要时，乐意主动提供帮助。

・ 在对方患病时，帮助照看病人和孩子。

・ 即使对方不在场，也应考虑到他的利益。

・ 提供感情上和精神上的帮助。

・ 提供建议、鼓励和指导，也愿意听取对方的意见。

・ 对对方的友好与帮助应回以报酬行为。

・ 必要时为对方的利益而努力。

・ 关心重视对方的个人问题。

至于婚姻、家庭、朋友等亲密关系，其报偿行为可以表现在：

・ 对对方的活动表现出关心和兴趣。

・ 为对方的成功感到高兴。

・ 信任。

・ 注意节日和特殊日子的问候。

・ 在相互接触中力图使对方愉快。

・ 邀请对方参加家庭聚会和其他亲密的活动。

・ 力图使对方让别人喜欢。

・ 向对方表露自己爱慕的情感。

・ 与对方交流隐没在心灵深处的思想。

除了互惠互利，人际交往还应遵守：诚信原则、相容原则、发展原则。

1.诚信原则主要有两层含义。

一是沟通中要讲真话，而不说假话，做到「言必信」；

二是遵守诺言，实现诺言，说到做到。行失于言将有损形象，要尽量避免。

2.相容原则就是交往者要有一颗包容的心。

要有一颗爱心，要有一颗尊重别人的心。爱人者必被人所爱，人与人之间就会产生一种「亲和力」。有了爱心，就有了理解。爱心越大，就越具有忍耐性和宽容性。

3.发展原则就是沟通双方要意识到世界在变动发展之中。

因此在人际沟通的过程中，切不可以不变的观点看待对方，对人的思想、行为的变化都应持客观、公正的态度。

同学之间能够建立的关系，可以比较为家庭或者朋友的关系，因为在这个时期，没有利益的冲突，有足够的时间和空间来交流，如果大家珍惜这个时间，保持有效的沟通，一定可以获得稳固的人际关系基础。

02

沟通的策略和技巧

每个人感情的交流都是通过沟通才能达到的，通过了解别人，让别人了解你，你就会知道每个人的爱好、特点、习惯，这样你会很容易和他们相处。

以下是人际沟通的一些策略。

1.加强自身修养

要做好人际沟通，首先要不断地检视自我，加强自身的修养。这包括以下四个方面。

（1）要有责任心和上进心。

（2）要以平常心对待利益关系。

（3）学会换位思考。

（4）要学会尊重别人。

2.注意沟通的方式

态度要诚恳，要积极主动地与人沟通。

诚信是人际沟通的重要原则，它是基础，也是关键。 此外应积极主动地与人沟通。在与别人谈话的时候，不能一个劲地只谈「我如何如何」，这只会使对方反感和厌烦。最明智的做法就是提一些对方感兴趣的问题，多让对方谈谈自己。

总而言之，要营造一种积极的气氛，给人的感觉是：沟通是必要的、迫切的、友好的。

3.真诚地赞美别人

恰到好处的赞扬，是一种赢得人心的有效方法，它可以提高别人的自尊，从而获得别人的善意协助。

很多成功人士，几乎都是使用这一策略的高手。美国总统罗斯福便是一例。他有一种本领，对任何人都能使用恰当的称誉。

人不分男女，无论贵贱，都喜欢合其心意的赞美。学会使用赞美，是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。所有人都有优点，如果你能够发现这些优点，并加以赞美，有时会起到金石为开的效果。

4.有效的倾听

有效的倾听是建立和谐人际关系的关键之一。人都需要被倾听，无论是出于对自己的情感考虑，还是为了达成人与人之间的理解。相互理解才能建立信任的关系，而要理解对方意图必须要认真地倾听。

5.重视每一个人

我们在众多人的谈话中，常常只会跟自己谈得来的人说话，而有少数人却搭不上几句话，被无情地冷落。这种冷落别人的举动是极不明智的做法，「犹如同宴会上赶走客人一样荒唐和不礼貌」。

假如被你冷落的恰巧是以后对你事业前途起关键作用的人，那么你就可能要为你现在的举动付出代价。因此，在谈话时，千万不要冷落了任何人，留心每一个人的面部表情及他们对你谈话的反应，让每个人都有被重视和尊重的感觉，即使他的言谈举止是多么令人生厌。

6.注意拒绝的艺术

拒绝别人，或被人拒绝，在日常生活中已经成为家常便饭了。但有些人不知道该如何拒绝别人，因而结下许多怨，原本是比较要好的朋友，却从此不相往来。那么到底该怎么做才能不伤和气？

对于拒绝别人的人来说，首先应该注意拒绝的语言艺术，拒绝别人必然会在对方的心理上造成不快和失望，语言的艺术就是把这种给别人造成的失望和不快控制在最小的限度之内。

除了注意语言的艺术之外，另外一件十分关键的事情就是要注意处理善后事，跟被拒绝者重建意见交流的管道，这一点必须要立刻着手进行。我们若站在一个被拒绝者的立场上，想想自己受到「拒绝」后的滋味，就应该在拒绝别人之后为对方做点什么。

比较理想的办法是打电话、写信或者找个时间登门造访一下，以诚挚的态度来弥补交涉失败的不快经验。如果双方在分别时，仍然保持良好的关系，彼此期待将来尚有相会握手的时候，那么，这一切成功的拒绝，就算是为将来的事业，播下了一颗种子。

7.注意批评的方式

学术上的进步，大多都依靠批评，「批评」二字，在学术研究上是极有价值的。可是，在人际沟通的过程中，批评就容易引起人家的不满，甚至闯出乱子。所以我们必须用一种方法，明明是说着不易入耳的话，但是听者却可以甘心地领受。

批评他人最关键的是：

第一，让对方感觉到自己的错误；

第二，尽量不要伤害对方的自尊。

那么要将这两点付诸实践，就要在批评别人的时候采取一定的策略。比较婉转的批评方式有：先甜后苦、旁敲侧击和鼓励的方法。

批评别人要讲究艺术，而面对批评也应该泰然处之。不管批评是多么刺耳，最好能够保持冷静，并做出乐意倾听的样子，不管你是否赞同，都要听完后再作分辨。听到批评就激动起来，和对方争执起来，其结果可能是灾难性的。

03

主动关心别人

1.助人者助己

有一个小男孩，他出于一时的气愤对他的母亲喊道他恨她。然后，也许是害怕受到惩罚，他就跑出房屋，走到山边，并对山谷喊道：「我恨你，我恨你」。

接着，从山谷传来回音：「我恨你，我恨你。」

小男孩有点吃惊，他跑回屋去对他母亲说：「山谷里有个卑鄙的家伙说他恨我。」

他母亲把他带回山边，并要他喊：「我爱你，我爱你。」这位小男孩照他母亲的话做了，而这次他却发现，有一个很好的小孩在山谷里说：「我爱你， 我爱你」。

生命就像山谷里的回音，你送出去什么，你就得到什么。

因此无论你是谁，也不论做什么，你在对待每一个人和情况时，都要寻找良好的一面，好好地对待每一个人，并在别人需要帮助的时候，帮他一把。

你帮助的人越多，你以后得到的帮助也就越多。因为曾经得到过你的帮助的人，说不定就是你危难中的救星。

2.主动发现别人的需求

我们如果能够主动发现他人的需求，并想办法满足它，这便是得人善待的秘诀。当然，人与人的个性、背景各不相同，需求也必然不一样，但是有些需求却具有普遍性，很容易被确定出来。对于大多数人来说，这些需求包括欣赏、理解、指导和进步等等。

3.关心别人从小事做起

有时做一些不起眼的小事，也能够体现你对别人的关心，帮你赢得人心，例如：

・ 记住对方说过的话，然后向对方表示：您曾经说过……接受您的建议……

・ 记住对方的兴趣、爱好。

・ 分别后，打个电话询问一下是否安全到家。

・ 指出对方在服饰上的变化：你的头发变了……这条领带配你的西装还不错。

・ 记住对方特别的日子，并送些小礼物、写张贺卡、打个电话表示问候。

・ 每个人都希望被人关心，并且对关心他的人自然地产生好感。有时不起眼的小事，做出来却能让对方高兴，使你得到意想不到的效果。

和谐的人际关系是一个人成功的必要条件。有效的沟通是构建和谐人际关系的关键。在沟通过程中我们要注重自身的修养，同时要注意采取适当的沟通方式以及学会关心别人，尽量化解冲突。

人际交往中沟通五大原则

一、为人谦逊

狭义的沟通仅仅是指一种交流的技巧，但是，对于秘书来说，沟通更重要的是一种维持和谐人际关系的一种手段;秘书与同事沟通的目的在于做好工作并维持和谐的关系。所以，在开始沟通之前，你一定要端正自己的心态。如果你自私或自大，那你就很难达到有效沟通。

小田进公司不久，总经理的秘书就出国留学去了，由于她的谦虚、勤奋和聪明，总经理秘书这个空缺就被她填补了。随着“地位”的变化，她开始有些飘飘然了;不久，同事们能从她说话的口气中感受到她那种无形的优越感。

市场部张经理原来是总经理办公室副经理，小田的顶头上司，这天他打电话来找总经理。小田回答：“总经理出去了，等他一回来我马上就与您联络。”

小田的这种回答让张经理非常郁闷。都是同一个公司的人，为什么还要“联络”?听小田这口气，总经理只属于她一个人，自己只是一个外人!他越想越生气，觉得有必要找个机会在总经理那里参她一“本”，让她知道自己有几斤几两。如果小田这么答复他：“总经理现在不在，等他一回来我就给您打电话，你看可以吗?”那张经理心里就会舒服很多。

表面上看起来这是说者无心，听者有意，但这种“无心”实际上也是“潜意识”作用的结果，所以，秘书一定要有谦逊的心态，否则，在沟通中你随时都会流露出那种无形的优越感，而这种无形的优越感又会让你的人际关系受到无形的伤害。因此，一些秘书常常感叹，说自己不知什么时候把就又把哪路神仙得罪了。

二、说话委婉

作为秘书，无论是与公司内部员工沟通，还是与公司的客户沟通，一定要注意说话的方式，尽量委婉，因为每个人都有自尊心，都爱面子，如果你不注意说话的方式，就很容易伤对方的自尊心。可以说，说话的方式与说话的内容一样影响沟通的效果。同样一件事，如果你说得委婉，那对方接受的可能性就比较大;如果你一开口就让对方感到不舒服，甚至会损害他的利益，那他就有可能与你针锋相对;如果对方产生了抗拒心理，那有效沟通就到此为止，你说得再多也没用了，所以，作为秘书，在与同事沟通过程中不要把委婉当作撒谎，更不能看作是一种欺骗行为。

这天销售部送来的本季的销售报告，只罗列了这个季度的销售数据，没有把销售额大幅度下降的原因找出来，上司不满意，让秘书于雪把报告退回销售部让他们重写。当于雪把报告递给销售部经理时，她只说总经理如何如何不满意;听着听着，销售部经理心里开始不舒服了，抵触情况绪也就上来了。于是不再听于雪说什么，开始计较于雪是怎么说的。尽管他知道自己的报告没写好，但他给自己找到了各种借口，最后两人不欢而散。如果于雪说话婉转一些，比如先同情对方，说市场竞争太激烈，整个行业的大环境都不太好等，之后再说出“增加内容，找出原因”的意思，那销售部经理对她可能会是另外一种态度，沟通的目的自然就会达到。

三、看人说话

俗话说“交浅不言深”。作为秘书，对于本公司的员工不认识的恐怕不多，因为彼此抬头不见低头见，但是，有些员工你并不一定熟悉，因为在工作中的交往并不多，交情也不深，更不知对方底细，因此，当你与这样的同事进行沟通时，如果你一开口就谈工作，直接了当地告诉他自己找他的目的是什么，那么，在对方缺乏心理准备或对你不是很了解的情况下，他不仅很难接受你的意见，而且很有可能产生强烈的抗拒心理。所以，当你准备做沟通时，你最好先寒暄几句，看看对方对你是什么态度;如果合适就进入正题;如果对方对你还有戒心，那你不妨先说点别点，表现自己的诚意。

随着彼此的解了，有了交情，那说起话来就比较方便了，因为他再也不会轻易地怀疑你的动机了，即使你说错了，他也会认为你这是无心的，比较容易谅解你;你说漏了嘴，他也可能用一句“开玩笑的”掩饰双方的尴尬，不会与你计较。如果你与他的交情很浅，那他就会提高对你的警惕性;你一句无心的玩笑，也有可能引发严重的误会。作为秘书，一定要养成“见什么人说什么话”的习惯。这并不是让你去欺骗同事，而是为了更好地沟通。

四、观言察色

正如每个人都有自己独特的个性一样，每一个人在与他人沟通时也都有自己的习惯。作为秘书，如果你能了解自己同事的这些沟通习惯，并根据他们的这些习惯来进行沟通的话，那你的沟通就能事半功倍。

当你准备与对方沟通时，你应先观察一下对方，看他是怎么想的，现在想不想与自己沟通。即使他还没有开口，你也可以通过他的神态或其他肢体语言来判断。如果通过观言察色，你知道了对方将用什么方?与自己交流，那你也差不多就了解了对方的真实意图。为人真诚，与人为善，只有这样，你才有可能让对方畅所欲言，把心里话掏给你。

一些年轻的秘书为了追求效率，不管三七二十一，一见面就滔滔不绝说开了，不管对方情绪如何，想不想跟你交流。欲速而不达，这样的沟通不仅很难取得实际的效果，反而有可能增加沟通的难度，所以，沟通之前，最好先表现出自己的诚意，不让对方有什么压力或其他想法;只有这样，你才能让对方想说就说，从而达到沟通的目的。因此，作为秘书要注意养成这么一种习惯，那就是不要见了面一开口就谈工作;你问候或闲聊两句，在这个过程中观察对方的气色，用自己的诚意表示对他的尊重，再顺着对方的心情确定用什么方式进行沟通。

五、第一句话谨慎

作为一个公司里交流沟通的枢纽，秘书成天与人打交道，要做到每说一句都先打好腹稿不仅很难，而且也很累人，所以，有些话脱口而出很正常;但是，作为职业秘书，在你每次沟通时，你至少要做到说好第一句话。

如果你一开口说话就谈星期天加班，让对方感到对自己没什么好处，那他自然就会对你的话题失去兴趣甚至产生反感。所以，你一开口就要让对方感兴趣。比如，你先问对方漂亮的连衣裙是在哪里买的，或者夸对方上个月的业绩，那她就有可能在不知不觉中被你吸引过来，这样气氛融洽了，于是，后面的沟通就会变得顺畅。

1、和别人打交道，最好不要说一些不好听的话，如果这些话一定要说，比如说对别人的一些善意的警告，那也要换一种说话的方式，建议的方式，或者是以征求意见的方式，甚至可以拿自己作比较，这样就会让别人更容易接受一些。

2、很多人根本不注意这一点，别人本来是气得不得了，你偏偏上去给人家讲一大堆的道理，说别人这儿错，那也不对，这个时候最好保持沉默，或者是说一些安慰的话，才是比较恰当的，哪怕是一句话不说，静静的陪着她，也比你跟人家讲道理效果要好。

3、对于别人的批评，一定要看你们之间关系的亲疏程度，对于那些关系一般的，能不批评的还是不批评，对于关系特别好的，也要注意一些方式，不要搞得那么直接，能用开玩笑的方式最好，这样别人最容易接受。

4、对于别人的赞美和夸奖，一定不要让人感觉到特别的虚伪，所以你的赞美要针对具体的事情，你想夸人家说话好听，也就是等人家说完话之后，你再去夸人家，别人家还没有张嘴呢，你就直接说你说话真好听，看似是一个笑话，实际上在现实生活中就是这样子。

5、这也是一个很重要的技巧，一定要用别人喜欢的方式，别人喜欢拐弯抹角，你就不要直来直去，别人喜欢挺好听的，你就别说那些难听的，同样的话，用不同的方式表达出来，其效果是大不相同的。

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