为推动我校“12345”热线服务工作制度化、规范化、科学化，坚持以服务社会、群众满意为宗旨，以推进校务公开、提高行政效率、促进科学决策以及构建和谐、科学发展教育工作为目标，结合我校实际，特制订本办法。
一、受理范畴
“12345”热线来电或转交有关群众诉求事项电子工单。本办法所称群众诉求事项，是指群众通过“12345”热线转接的电话和市教育局转办的电子工单，通过网络办公平台向我校提出相关咨询、求助、建议、批评、投诉或举报等非应急类诉求事项，包含：对学校发生的热点、难点问题，对推进我校工作意见和建议；对学校工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议，以及办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉等。
二、职责分工
按照统一领导，分工负责的原则，校办负责协调处理群众通过“12345”热线反映的诉求事项。
三、办理流程
处理工单事项，需部门会商决定，经分管（联系）校领导审批同意，报校办统一回复市政务热线。部门（学院）接到工单后，需及时处理，并将处理结果于2个工作日内反馈至校办。
四、注意事项
对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，部门（学院）承办人员应在办理时限届满前向分管（联系）校领导及校办说明原因，提交延时申请。
五、工作纪律
1、承办群众诉求事项的工作人员，应严格按照办理程序和时限办理，确保不漏报、错报、瞒报群众诉求的有关信息。
2、承办群众诉求事项的工作人员应根据党和国家各项方针政策，恪尽职守，认真履行职责，依法依规处理和答复群众诉求，做到态度热情、真诚、耐心、细致、不推诿、不敷衍。
3、承办群众诉求事项的工作人员应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密和群众反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“来电”处理情况；不得将控告、检举材料以及有关情况透露或者转交被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供来电人姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息；涉及个人隐私问题的，须征得当事人同意，方可公布。
六、考核问责
（一）有下列情形之一，造成严重影响的，将根据情况严肃处理。
1、不能按时办理或答复群众诉求事项的。
2、突发应急事项处办不力或不及时上报情况的。
3、同一承办事项因处理不力被退回重办或造成重复投诉的；被退回重办达到两次及以上，市“12345”启动问责机制的。
4、违反保密纪律，造成泄密事件的；情节严重的，交由纪检监察部门处理。
5、工作敷衍、推诿扯皮、弄虚作假、欺上瞒下，造成重大或恶性事件的。
6、其他不履行或不正确履行工作职责的。
（二）对于在“12345”服务热线承办工作中成绩突出的个人，学校将视情况给予表彰。
七、本办法从发布之日起执行，由校办负责解释。
院长办公室