餐厅与厨房沟通协作的重要意义

餐厅与厨房沟通协作的重要意义

餐厅与厨房是餐饮不可分割的一个整体，形成一条服务链。要使这条服务链处于完整、完好的运转状态，就必须环环紧扣、环环相连，不可脱节。只有这样，才能保证餐饮企业的正常经营。因此，餐厅与厨房的协作显得甚为重要。 观念很重要 观念决定餐饮的经营理念。不论是餐厅还是厨房都必须强化“以客人为中心，让客人满意加惊喜”的服务意识；树立客体思维，站在客人的立场，设身处地为客人着想，把客人当亲人，千方百计满足客人的需求，维护客人的利益。在此前提下，作为直接面客的餐厅，对客人的合理要求必须无条件服从和满足；作为二线的厨房则服从于一线的餐厅，对餐厅服务员的工作要求必须全力配合。此外，一道菜肴从制作到成品，从出菜到上桌，需要多道工序，要有上一道工序服务下一道工序，层层把关，层层负责的合作精神，营造厨房为餐厅服务、全员为客人服务的氛围。 信息传递很关键 要让客人满意加惊喜，就要在规范化服务的基础上提供个性化服务，这需要依赖于对客人相关信息的收集。因此，餐厅和厨房都必须建立客史档案，内容包括常规档案、个性档案、习俗档案、饮食档案、反馈意见档案。此外，餐厅与厨房之间还要加强信息的对称传递，做到信息共享，以便第一时间为客人提供有针对性的个性化服务。信息传递的方式有日常信息传递、定期信息传递。 日常信息传递包括①餐前信息传递：厨房向餐厅提供今日可供应的菜肴、特菜推荐、重点推销、库存量等估清单，以便餐厅服务员餐前备好餐具、用具，餐中进行有针对性的宣传和推销。餐厅及时把客人的预订信息通报厨房，如承办单位、宴请对象、人数、有无特殊要求等，以利厨房备餐。②餐中信息传递：餐厅把开餐间客人的需求变化、特殊要求、用餐进度等及时反馈厨房，以便厨房采取有效措施，满足客人的需求。③餐后信息传递：餐厅通过观察客人用餐动态和征求客人意见，把客人对菜式安排、口味、分量、价格、满意程度及合理化建议反馈厨房，让厨房及时调整，走出被动的工作局面，以销定产，适应市场。 定期信息传递有①意见交流：餐厅与厨房主管人员定期把收集到的有关信息分门别类进行交流，并提出有建设性的意见，如菜式的增减、促销的计划、服务项目的拓展、工作方面的改进等。②培训：由厨房厨师长对餐厅服务员进行烹调知识培训，内容有菜肴命名、典故传说、口味特点、烹调方法、烹制时间、主辅原料、营养价值、适用人群等，拓宽餐厅服务员的知识面，更好地宣传和推销酒店菜肴，引导客人消费，当好客人的参谋。 沟通、理解很必要 餐厅与厨房的关系犹如唇齿相依，互相依赖又各司其责，工作的过程也是磨合的过程，磕碰总是难免的。因此，餐厅与厨房的沟通与理解非常必要。首先，餐厅要尊重厨房的劳动。千万不能冷脸送热菜，而应虚心向厨师学习有关烹调知识，积极、主动地宣传和推销酒店菜肴，把厨师精心烹制的菜肴及时、准确地送上客人餐桌，保持菜肴的风味和完整性，展示厨师精美的烹调技艺，并通过热情、周到、细致的服务，让客人享受美食的同时，体验家的温馨。其次，当客人有不愉快或投诉时，不要把责任推给厨房。相反要积极补位，采取礼貌得体的服务和有效的补救措施，消除客人的厌气，挽回局面。厨房要理解和体贴餐厅的艰辛。酒香也怕巷子深，餐厅是厨房品牌的代言人。厨师制作的每道菜肴离不开服务员最后也是最关键的一道调味―――亲情。何况厨房的有些过失，在客人面前，餐厅服务员往往要代为受过，为大局委曲求全。因此，厨房不要以大厨自居，要主动把烹调知识传授给餐厅服务员，要不厌其烦满足餐厅的工作要求，为餐厅的对客服务创造有利的条件，和餐厅一道给客人制造一次愉快的用餐经历，还客人一个满意加惊喜，使餐饮成为一种文化、一种享受、一种情结。 来源：中国旅游报

餐厅服务员如何与客人 有效沟通

首先，作好本职工作，认真热情的为客人提供餐饮服务，让他有种上帝的感觉；\x0d\x0a比如，给他安排满意的座位，介绍菜单，让他吃到美味佳肴。\x0d\x0a其次，可以了解客人的需要，及时给予帮助；\x0d\x0a比如，对于游客，可以为他介绍一下当地的特色和风景名胜，聊聊家乡，拉近彼此之间的距离。\x0d\x0a最后，如果客人对服务不满意，与店方发生争执，要本着顾客是上帝的原则，主动承认错误，态度要端正，服务行业就是这样，由不得自己，每天都会遇到形形色色的客人，有好有坏，但是我们都必须真诚的服务，即使客人不对，那也应该委婉的提出来，而不是正面冲突。

餐厅服务员与客户沟通主要抓住：亲和、知人、表述、促成、异议化解这几点。有意识的去提高：认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式等。

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

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一、正式沟通：有效沟通过程及环节

1．完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈；2．有效发送信息的技巧；案例：巴顿将军尝汤；3．关键的沟通技巧――积极聆听；4．有效反馈技巧。

二、非语言沟通：有效的肢体语言

1．信任是沟通的基础；2．有效沟通的五种态度；3．有效利用肢体语言；4．第一印象：决定性的七秒钟；5．说话语气及音色的运用；6．沟通视窗及运用技巧。

三、高效沟通的基本步骤

1．步骤一事前准备；2．步骤二确认需求；3．步骤三阐述观点――介绍FAB原则；4．步骤四处理异议；5．步骤五达成协议；6．步骤六共同实施。

四、接近客户的技巧

1．如何使用接近语言；2．接近客户的技巧；3．面对接待员的技巧；4．面对秘书的技巧；5．会见关键人士的技巧；6．获取客户好感的六大法则。

五、沟通的原则和技巧

1、倾听的技巧

2、问话的技巧

3、表达的技巧、言语表达的要诀

4、增加认同感的技巧

5、同事、部属与上司的沟通技巧

6、性格模式对沟通的影响

7：信任是沟通的基础

8、有效沟通的五种态度

9、有效利用肢体语言

六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧

1、客户抱怨和投诉原因的分析

2、客户抱怨和投诉的一般流程

3、客户抱怨和投诉一般沟通方法

七、如何应对难缠的客户？

1、吵嚷型客户及其应对

2、强势型客户及其应对

3、犹豫型客户及其应对

4、挑剔型客户及其应对

八、高效沟通12个技巧

1、讲出来

2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击

3、没有记录等于没有发生

4、绝不口出恶言

5、“沉默”和“幽默”两个默

6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定

7、理性的沟通，不理性不要沟通

8、承认我错了

9、说对不起！

10、让奇迹发生

11、等待转机

首先就是一定要特别的有礼貌，这一点是非常重要的，要懂得对方的需求是什么，当对方提供需求的时候，一定要去满足对方的需求。

再就是和对方说话的时候一定要面带微笑，这样也能够给对方留下一个比较不错的印象。

点菜的时候完全可以提醒对方不要点特别多的饭菜，这样既可以能够让对方节省更多的钱财，也能够让对方觉得自己是为了她考虑。

良好的沟通对于顾客和服务员之间的关系是非常重要的，能够让顾客对饭店留有留下一个非常好的印象，完全可以让顾客下次选择饭店的时候再次惠顾。

面带微笑，当客人是上帝，熟读菜单给客人介绍招牌菜，特价菜，一定要自信

沟通什么，就演戏嘛，学阿庆嫂“当面开口笑，过后不思量，人一走茶就凉”