什么是客舱文化

演讲与口才 2023-02-06 17:55 编辑:admin 294阅读

一、什么是客舱文化

近年来,企业文化建设在民航系统进行得正方兴未艾,各企事业单位也进行了许多有益的探索,积累了不少宝贵的经验。但是,如何将企业文化落在实处,却一直困扰着业内外的专家与实践工作者。文化落地不仅仅是一个空泛的概念,它需要精神扎根,否则企业文化是没有生命力的。而要做到这一点,必须将企业文化建设和基层组织文化建设有机地结合在一起,也就是说要紧密贴近一线实践,从加强班组文化建设抓起,从现场管理抓起。

客舱是民航业的窗口,是最能展示企业文化的地方,因此不少业内有识知之士开始日益重视建设独具特色的客舱文化。不过关于客舱文化的定位、内涵等理论问题以及如何建设的具体方法,目前还是见仁见智。现在由中国民航管理干部学院社科系李飞龙、陈淑君、赵翔、张涛老师共同编写的《民航客舱文化建设》一书,力图回答上述问题。作者们历经几个月的努力,积多年在企业文化方面的研究和班组建设的经验、以及在民航工作中的体会,又几经深入调研,反复修改才敢交与读者。

本书比较全面地论述了客舱服务在整个民航服务工作中的重要地位与作用,也进一步分析了企业文化与客舱文化的辨证关系。同时紧密结合民航客舱服务的实践、现状与发展,从职业道德、服务质量标准、环境硬件建设、顾客满意战略与品牌塑造、团队建设等方面提出了一系列可操作性的方法和理论。鉴于客舱服务的高品质性、国际性、民族性、地域性等特点,提出了如何打造具有个性的客舱文化的建设性建议,指出了唯如此才能真正提升自己的服务质量,打造本公司的知名品牌,从而提高航空公司的核心竞争力。该书虽然还比较稚嫩,却是国内第一本全面论述客舱文化建设的编著,本书既可以作为各地航空服务院校空乘专业的专业课程教材,也适用于乘务人员短期培训和自学。

本书分工情况如下:概论(李飞龙)第一章、第二章(张涛)第三章、第四章(赵翔)第五章第六章(陈淑君),全书由李飞龙统稿。

由于作者水平有限,尽管我们在写作过程中尽了较大努力,肯定还存在不少疏漏,因此还恳请专家与读者提出宝贵意见,以待将来在正式出版之际更加成熟。

2006年2月19日

这不是一本单纯介绍服务技能的书,但却是一本帮助您提升服务质量,打造知名品牌,塑造航空公司美好形象,创造更大效益的书。

【目 录】

概论: 客舱文化建设在民航中的重要地位与现状

一.服务业在国民经济发展中的战略性地位

二.客舱服务的地位和特点.

三.目前客舱文化建设的现状

第一章 客舱文化与企业文化的关系

第一节 什么是企业文化

第二节 什么是客舱文化

第三节 客舱文化与企业文化的关系

第二章 建设客舱文化的必要性

第一节 为什么要建设客舱文化

第二节 客舱文化的功用

第三节 客舱文化营建之大略

第四节 优秀客舱文化的主要特点

第三章 规范化管理是提高客舱服务质量的基础

第一节贯彻ISO9000族标准,建立质量管理的平台

第二节 推行5S管理,辅助ISO9000族标准的实施

第三节 推广六西格玛模式,提高服务质量

第四章 实施顾客满意战略,提升客舱服务质量之魂

第一节 从顾客满意到顾客忠诚

第二节 客舱服务中如何实施顾客满意战略

第三节 建立顾客满意度测评系统

第五章 客舱服务品牌

第一节 客舱服务品牌与核心竞争力

第二节 塑造客舱服务品牌

第六章 服务团队建设

第一节 客舱服务团队

第二节 团队领导与非正式领袖

第三节 打造优秀的服务团队

第四节 服务团队情绪管理

二、请教高人 <谈谈服务是一门语言艺术> 话题

处事自己就是一门艺术!用艺术的过程为顾客缔造惊喜!在惊喜事后让客人打动!最后让处事人员自己打动!

三、航空服务文化内涵有哪些

航空服务的文化内涵包含有:“乘务员的形象问题、文化素养问题;机上服务的标准问题;机上的餐饮问题、娱乐设施问题;客舱环境问题;以及乘务长的管理问题,”等等乘客所关心的一切问题。

首先,良好的乘务员形象,就是航空企业的外 表所在。从乘务员的制服到真诚的微笑无不受到旅客的关注。当然一名优秀的乘务员单有良好的外表是不够的,广博的见识、灵活的沟通能力才是我们为旅客服务的基础。

接下来是服务标准的问题。在这个服务越来越重要的社会,每位旅客都是检查我们服务质量好与坏的考官。从语言的规范程度到服务姿势、态度。都要求我们做到最好。

第一,机上餐饮等问题。“民以食为天”我想餐饮服务也是旅客比较关心的一个问题。山航作为山东地区的窗口企业,我们可以发挥地域优势,以地方菜为主经常的更新机上菜品,尽量避免一些场旅客会说“小姐,还有别的饭吗?怎么又是这个……”同时在我们的航班还要经常的换一下电影的种类,书报杂志的种了也要在丰富一些,尤其是公务舱报纸杂志一定要配备几种国家级的读物。作为一名乘务员要尽量为旅客营造一个舒适、温馨的客舱环境。干净、整洁的客舱中放着优雅的音乐,乘务员亲切的为旅客送上一杯香浓的咖啡,作为旅客他此时是何等的惬意!

第二,也是最重要的一点,就是客舱服务工作要有一个优秀的管理、决策者。乘务长是航班生产直接组织者,协调者和服务质量好坏的责任人,提高广大乘务长的管理水平和工作能力,是决定服务文化的先决条件。乘务长要多发现乘务员的长处,多鼓励乘务员,在掌握原则的情况下,允许乘务员有个性化服务,乘务员在航班中出现问题后,也应该掌握方法,私下提醒,必要的时候,可以针对个别乘务员,做具体的航后总结。总之,我认为在机上服务的过程中,当众指出,并批评乘务员的缺点是不妥的。