如何调解矛盾？

如何调解矛盾？

调解矛盾的确是个挺难的沟通场景。一不小心就特别容易变成搬弄是非、挑拨离间，最后弄得你“两头不是人”。而回头一看，双方的矛盾，还是没解决。

成年人如果闹了矛盾，想要恢复原状，基本是不可能的。这就像一个摔碎了的花瓶一样，勉强修补修补，也就是糊弄糊弄远处的人，从近处看还是浑身裂纹。

如果你的目标是“解扣”，也就是你把矛盾双方理解为结了个死结，想通过解扣让矛盾双方和好如初，我觉得不可能。通常情况下，你作为第三人，也不该介入别人的问题。大家都是成年人，大多数矛盾，他们自己制造了，也应该自己去解决，我们不该掺和。

但是，如果你把目标定义成“补网”，那调解矛盾就不仅是有可能，而且是有必要了。

人际关系从来不是孤立的“二人关系”，每个人其实都在一个复杂的、牵涉面非常广的社会关系网络中。

如果你觉得自己有资格介入，有义务调解别人的矛盾，这意味着什么？一定意味着，你是这个社会关系网络的相关节点，而且是相当重要的枢纽性节点。

我们补网的策略，就是以你为中心节点，用你跟矛盾双方的联系来拽着他们不至于脱轨。但是，一旦连你的关系都对他们失去影响力，那你就只能趁矛盾没有蔓延的时候，赶紧移除掉这个隐患。

当然，我们通常面对的情境，没有这么极端。比如，调解家庭矛盾时，你谁也不能开除，必须硬着头皮上。那怎么办呢？

我建议你还是可以从“补网”这个目的出发，你也就能洞察到，调解矛盾真正有效的入手点了。矛盾双方如果和你的关系都是稳定的，那他们之间的矛盾也不会激化到哪里去。

调解矛盾的重点，不在于他们之间的关系，而是你和矛盾双方的关系。不是“解扣”而是“补网”，是要补以你为中心的社会网络。

调解矛盾=释放情绪+否定情绪+重建目标+最小改善。

让对方重新“入轨”

在调解矛盾时，你肯定要一对一地聊。原因是你没有办法处理他们俩的关系，你唯一能处理的，是他们分别和你的关系。你要通过你们之间的关系改善，来避免让对方“脱轨”，然后让对方重新“入轨”。

释放情绪

那具体怎么聊呢？首先，你先让对方释放情绪。引导对方彻底倾诉。这一招的关键在于，等他全部说完，你要立刻出手上第二步，干脆利落地全盘否定他的情绪。

否定情绪

给对方制造一个认知失调。

不过啊，我想告诉你，你陷在情绪里，可能忘了你到底想要的是什么。

我们要的就是这个效果。你通过前后反差，给对方制造了一个小小的认知失调，就是跟他原来下意识里期待的不一样，他的大脑就会出现片刻空白。

重建目标

逼问被遮蔽的目标。

那我到底想要逼问出什么呢？我想要逼问出来的，是他原来既定轨道上的既定目标。

我们要让他重新看到自己的目标，对比之下他就会明白眼前的事情轻如鸿毛。我们常说一句老话，叫作“将军赶路，不追小兔。”要把所有的精力都聚焦到实现自己的目标上。这时候，你就能帮他从之前这个矛盾中脱身出来。

最小改善

通过释放情绪、否定情绪和重建目标，对方大概率已经慢慢恢复理性了。

但这还不是补网的全部，现在只是连上了，你还要再打个结，把这个网眼锁住。打结的方式非常简单，就是让人从情绪状态进入正常生活。这个时候，你就要帮他做一件事，设置一个最小化的改善行动。

总结

第一，调解矛盾，不是解扣，而是补网。你要以自己为中心节点，去修补你的社会网络。

第二，在调解的过程，你其实要帮他重回轨道，你要做的是这么个过程：先引导对方释放情绪，然后再否定他的情绪。这是在清空对方的大脑，让对方从闹矛盾的那个状态和情绪里出来。

第三，在他大脑空白的空当，帮对方重建目标。再设定一些最小化的、可以立即启动的改善动作。这是给对方一点动力，回到原有的那个轨道上去。

怎样才能调解同事之间的矛盾？

充分而适当的进行调解，的确能起到缓和矛盾和消除矛盾的作用，但在调解中注意方式方法是首要前提，否则调解的结果就会事得其反。我觉得作为“第三者”在调解同事之间的矛盾时，应当注意以下几点。 一、要摆正自己的位置。有的人总是自认为人缘好，有魅力，能力强，说话有份量，和谁说点什么，大家都会给面子，所以，在调节矛盾时自以为是，以自己为中心，常常是不分时间、场合和情况，主动、直接地介入矛盾现场，并常常会这样说道：有什么了不起的事，看在我的面子上，算了吧。或说道：怎么，我说话不好使呀？试想如果两个人正吵得脖子粗脸红的，并有可能矛盾的焦点是涉及个人利益，情急之中自己的面子都顾不上了，谁还能想着给你面子吗？正象有人所说的：你以为你是谁呀！说不定他们正在争执不下的气头上，正好一齐把气撒在“第三者”的身上。所以，切不可把自己当成“救世主”，弄不好还会引火烧身。 二、不要感情用事。俗话说谁都有三亲两厚的，在同事之间自然存在亲疏之分。但在调解矛盾时，绝不能感情用事，失去原则，处事不公。当好朋友与人产生矛盾时，我们不能带着私人感情和个人恩怨去调节，如果你能认真倾听好朋友诉说矛盾发生的经过，帮助他分析矛盾的成因，并指出他在其过程中存在的不当之处，那么好朋友就能很快的冷静下来，进而反省自己的错误，矛盾就不会激化，甚至大事化小，小事化了了。如果我们感情用事，一味的迁就好朋友，为其打气加油，并把所有的不是都归罪在别人身上，那样只能让好朋友更加不理智，更加得理不让人，矛盾不仅消除不了，还会进一步加深。假如我们再带着偏见与好朋友一起大骂对方，那么只能是激化矛盾。感情用事看似关心朋友，以示友好，其实是一种对朋友的不负责任的做法，对其维持良好的人际关系一点益处都没有。 三、切莫武断仲裁。当同事之间发生了矛盾时，自然是公说公有理，婆说婆有理。当我们没有把事情弄清清楚，就妄下断言，或根据人家以往的为人和自己的印象，进行主观臆断，并且不分矛盾的性质是属于利益冲突或是观点分歧，是属于一时误会或是久积私怨，不能对症下药，而是武断裁定谁是谁非，这种调节不仅没有起到使矛盾冷却的作用，反而会起到矛盾“催化剂”的作用，使矛盾更加激化。 四、要学会因地制宜。人与人之间存在着很多的不同之处，阅历、学识、性格、能力，以及对人对事的判断力、观点、方法、所处的现状等等，也正是因为诸多的个体差异，才会经常出现或大或小的矛盾。而我们在调节矛盾时，切不可忽视这些差异，正所谓要因地制宜，因势力导，只有对不同素质的人，选择和采取不同的调节办法，才能达到良好的协调效果。 五、要讲究调节方法。一是如果当你的下属与上级领导发生争持时，对上调节应当做到态度谦虚，语言谨慎，话语委婉，留有余地；对下调节时应当听其倾诉，言词和蔼，不要充当简单的“裁判员”，更不要粗暴强硬，要以协调为目的去化解矛盾。二是在调节同事之间矛盾时，要切中要害，而不要说一些不着边际的话，甚至稍带挑拨性的词语。要保持自己的“超脱”或“中立”的地位和立场，就事论事，不能拖泥带水，要有自己鲜明的立场，不能当没有原则的“和事佬”。 工作中群体之中，经常会面对各种各样的矛盾，如果对矛盾充耳不闻，如果对矛盾的双方视而不见，似乎让人觉得太自私，太不关心同事，如不说点什么自己也会觉得不够意思，所以，我们常常会以“第三者”的角度，去做一些调节工作，这是很正常的，无可厚非的。但是，对于有些人的矛盾，我觉得还是不管“闲事”为好。例如，对心眼较小，斤斤计较，经常与人发生矛盾的人，我们用不着经常性地为其费力劳神；对心态不好，疑心较重的人，我们的好心或许让他觉得是别有用心；对喜欢传闲话，搬弄是非的人，我们的好言好语或许成为他日后功击别人的“把柄”；对没有事业心，妒忌心强的人，我们的善意批评或许被其认为是瞧不起他；对没有原则性，不讲道理的人，我们的好意调节或许令他觉得是充好人、管闲事。总之，调节同事之间的矛盾，是一件看似简单但很复杂的事情，好心有时有好报，但好心更有不得好报的时候。因此，选择好调节对象是十分重要的，如果调节失当或得不偿失，倒不如不去调节。“事不关己，高高挂起，”并不是一无是处的一句话。

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