当老人投诉你服务态度时，你会如何处理？

当老人投诉你服务态度时，你会如何处理？

被老人投诉服务态度时，我会认真听取意见，不论对错我会向老人道歉。

本着有则改之无则加勉的态度，我会认真检讨自己的工作态度，肯定有我做的不好的地方，我会吸取经验为今后更好的工作真诚向老人道歉。

浅析如何评价项目监理部、监理人员业绩

摘 要：监理企业应从岗位性质入手，明确考核目标，设定可量化的考核标准，通过合理的考核周期，采用全方位的考核方法进行自上而下、全面的绩效考核，及时反馈考核结果，帮助监理部及监理人员进行绩效改进，改正缺点，提升下阶段工作目标，提高企业效益和监理人员个人自身素质，满足企业快速发展的要求。

关键词：评价监理部 监理人员业绩

一、绩效考核体系对监理企业的重要意义及运用现状

作为人力资源管理中重要的、基础的一个环节，绩效考核是考评主体通过系统的方法、原理对照绩效标准来评定和测量监理部及监理人员在岗位上的工作行为和工作效果，并且将评定结果反馈给监理部及监理人员的过程。

监理是一个集服务、管理、经营为一体的特殊企业，在工程建设事业快速发展的今天，监理企业对监理部及监理人员的绩效考核就是近年来监理企业坚持为业主服务、为公司发展，依据企业规律进行内部管理的一种有效手段。它是从监理服务和经营目标出发对监理部及监理人员工作进行考评并将结果和人力资源管理、企业发展目标结合的一种规范化管理的手段。有效的绩效考核能客观评定监理部及监理人员的能力、行为、工作状况和适应性，能对监理部及监理人员进行定期的、有组织的、实事求是的业绩、素质评价，达到培养、开发和利用监理部及监理人员能力的目的，同时还将监理人员的个人工作表现状况和企业的长短期战略目标紧密地联系起来，较真实地反映企业内部各环节间的关系是否协调、企业是否有不断成长的可能等，通过有针对性的绩效改进，达到提升企业核心竞争力的目的，促进企业的可持续发展。

但是，在实际运用中，绩效考核是一项最难实施、最容易发生偏差的管理手段。但是，杭州部分监理企业在运用绩效考核管理时，感觉总体效果非常一般：考核结果能真正运用于实际的还很少，绩效计划还不能充分体现监理部及监理人员的意志，考核只局限于工资福利的层面，考核技能几乎没有受到正规培训等等。

诚然，因为该体系在监理企业管理手段中还属初级阶段，没有很多可借鉴的实践经验，缺乏科学的实施导向和技术，也就不可避免地出现了以上问题。

二、浅析监理企业绩效考核体系主导方向的建立

监理企业要建立一套行之有效的绩效考核体系，可以考虑在具备健全的权利主体、有一批相对专业职业化的管理者队伍的基础上，在管理者充分认识到绩效考核体系重要意义的前提下，在实行监理部及监理人员聘用制、岗位职责制、运用监控、薪酬管理等管理手段的配合下按以下步骤进行：

步骤一：建立明确的绩效计划

根据企业的特性，监理部及监理人员呈现的“绩效”就是监理部及监理人员工作的数量、服务的质量是否能满足业主的服务需求，是否能产生企业所需的社会效益或经济效益；因此，制定监理部及监理人员绩效考核计划就要以个人任务绩效为主，周边绩效为辅展开。

“任务绩效”的绩效计划应通过有效的岗位分析，通过调查问卷、访谈等多种形式，使各级领导层和监理部及监理人员在充分的沟通与理解的基础上，共同商讨制定出明确的部门绩效计划、岗位长短期目标、说明书、流程图、标准、规范、经济指标等，为制定考核标准做好基础准备工作。

“周边绩效”的绩效计划即对监理部及监理人员素质及个体协助性、对外协调性的“德”“勤”“能”进行调查。“德”：职业道德、纪律性、责任感和工作积极性，“勤”：工作态度、考勤记录、工作的主动性和同事们间的协调性等，“能”：专业知识、业务能力、组织管理、开拓创新、发展潜力等。

步骤二：制定可行的考核标准

根据共同制定的绩效目标和计划，再设定简单实用、可量化、操作性强的考核参考的标准，使监理部及监理人员十分清楚所从事岗位的职责、数量、标准：即做什么，应达到的效果，完成的时间；为了完成这些目标，需要接受何种培训和指导；需要有何种服务意识，运用何种工作方法，如果完成目标并取得更卓越的成绩可以得到什么奖励，完成不了目标或出现什么情况会受到什么处罚等等。

采用的绩效标准必须符合绩效计划和工作目标，必须正确合理可行，能全面反映出部门和个人的绩效水平；同时，必须保持严肃性，不能经常随着管理者不同的理念而改变，出现政策上的不连续性，从而直接影响绩效考核体系的运用效果。

步骤三：选取全面的考核主体

绩效考核是组织内部各级管理者及共同的责任，必须遵循公开与开放、信度与效度的原则，因此考核主体必须为考核实施人、监理部及监理人员和公司领导三方所能接受的，必须是公认的权威部门，且能遵循全方位获得评价结果的原则，能采取多角度观察和具备正确的判断技能。

目前广泛认同的全面考评法就是一种相对全面、科学、客观的一种考评方法。它建议的实施主体就是被考核者的领导、同事、下级、服务对象、被考核者自己等，这些主体共同对考核者进行综合评价，最后以科学的权重得出相对客观、全面、精确的考核意见。运用这样的考核方法获得的结果能有效地避免掺入个人因素和其他偏差性，相对保证考核结果的客观性和真实性。

步骤四：运用实用的考核工具、设置合理的考核周期

目标管理法是较符合监理企业运用的考评工具，无论哪种方法，以表格形式来实施考核是相对容易又科学的检查方法。通过工作业绩检查表、满意率调查问卷、个人周边业绩调查表、直接间接管理者和被考核者的面谈沟通记录表、考核者自述工作业绩报告等形式可以基本满足一套考核体系的需求。一般而言，对自述工作业绩、个人周边业绩的调查可采取每半年一次；对可量化工作量、易评判工作质量的可以采取每月考核工作业绩；对服务对象满意率的调查可结合业主满意度调查开展不定期地进行。

步骤五：关键事件法

鉴于监理行业的特殊性，每个监理部遇到的环境不一样，施工单位管理水平的高低，施工单位人员素质的高低，施工单位质量及安全意识的高低，建设单位的工作方法各异。这些因素可能对项目监理部工作的开展产生许多不稳定的影响，经常出现以下的情况：，有些监理人员在上个工地搞得好工作，换了另外一个工地就不一定能搞得好工作，哪怕付出比上个工地更多的努力，处于这样的环境之中工作，往往投入的精力更多，还得不到好的反映，所以这样的项目应用关键事件法，以便考核更具有针对性，否则只会打击现场人员的积极性。

步骤六：即时进行考核过程的反馈

考核不是简单的上级对下级的监视和检查，而是双方共同问题，讨论成功和进步的过程。因此考核主体就要充当被考核者的顾问、参谋、辅导者、绩效伙伴，通过及时的双向沟通，使考核者了解本阶段中个人的业绩是否达到所定的目标，上级对本人工作业绩及素质的认可程度，接受上级对下一个绩效周期的目标并相互协商形成下一步绩效合约。反馈考核结果要具体、实事求是、适当地使用先表扬、后批评、再鼓励的方法。反馈要注意形式、要经常性地进行，要把重点放在解决问题上。同时为解除监理部及监理人员对绩效考核的不公之感，在结果反馈的同时可以采取让监理部及监理人员在反馈表上签字以示知晓和认可。

步骤七：考核和激励相结合，推进绩效的提升和再计划

绩效计划的提升与再计划是绩效考核系统的最终目的，管理层和被考核者针对考核中的不足，查找原因，确定改进的方向和重点，做出具体的方案，并在下一轮绩效考核中付之于实施，以达到绩效的提升。而绩效考核的结果要坚持严格兑现的原则，考核只是一种手段，考核后结果一定要充分运用到监理人员提职晋升、薪酬的调整、岗位的调配、监理人员的激励、监理部及监理人员培训、人力资源规划、人力资源潜力开发等过程中，将考核结果和监理人员职业发展有效结合起来，达到提高和完善监理人员自身的素质，实现监理人员发展和企业发展的有机结合，适应监理建设与发展的要求。

绩效考核体系虽说只是绩效管理中的一个环节，但有效的考核体系对整合企业人力资源和实现企业发展目标、对推进和服务于监理公司及监理人员的共同发展和管理、对增强企业的运行效率、对提高监理人员的职业技能具有重要意义。它可以帮助管理者确定监理人员工作的有效和无效，帮助监理人员找到改善、提高工作成绩的操作方法，提高监理人员个体绩效。管理者们应全力支持该体系在实际工作中的运用，端正对其的态度，使其发挥积极作用，帮助企业提高竞争力和持续发展力。监理二部总监：张金城

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